Pregão eletrônico e satisfação do usuário : aplicação de técnicas de mensuração em uma IFES /
O Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005, veio trazer uma inovação no processo público de compra governamental, instituindo que as licitações de bens e serviços de uso comum para a esfera federal fossem feitas na forma de um leilão eletrônico reverso, na busca de garantir celeridade e transparên...
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| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Tese |
| Language: | Português |
| Published: |
2011
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| Online Access: | https://acervo.enap.gov.br/cgi-bin/koha/opac-detail.pl?biblionumber=523184 |
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KOHA-OAI-ENAP:523184 |
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KOHA |
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2021-03-25T06:30:35Z |
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ENAP-Escola Nacional de Administração Pública |
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Biblioteca Graciliano Ramos |
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Português |
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Licitação Pregão (Licitação pública) Compras Governamentais Satisfação do Cliente |
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Licitação Pregão (Licitação pública) Compras Governamentais Satisfação do Cliente FIGUEIRÊDO, Joana D'Arc Cabral PESSOA, Maria Naiula Monteiro Pregão eletrônico e satisfação do usuário : aplicação de técnicas de mensuração em uma IFES / |
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Licitação Pregão (Licitação pública) Compras Governamentais Satisfação do Cliente |
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O Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005, veio trazer uma inovação no processo
público de compra governamental, instituindo que as licitações de bens e serviços de
uso comum para a esfera federal fossem feitas na forma de um leilão eletrônico reverso,
na busca de garantir celeridade e transparência ao processo. O denominado pregão
eletrônico universalizou as disputas e acirrou ainda mais os certames, resultando no
fortalecimento da guerra de preços e incrementando a dificuldade de garantia da
qualidade das aquisições e a respectiva satisfação dos usuários. Nesse contexto, o
presente estudo tem como objetivo identificar os fatores de satisfação e insatisfação dos
usuários chave de uma instituição federal de ensino superior em relação aos bens
adquiridos através dessa nova modalidade de licitação. De forma a possibilitar um
padrão analítico robusto, foi aplicado uma survey com questões relacionadas a fatores
de satisfação/insatisfação adaptando-se as questões para o contexto das compras
governamentais. Os resultados foram analisados a partir de quatro técnicas de
mensuração de satisfação do consumidor: Satisfação Simples, Análise de Gap, Modelo
I/S (Importância/Satisfação) e Abordagem Multiplicativa. Os resultados da análise
apontam para a ausência de fatores de insatisfação por parte dos respondentes. Ao
mesmo tempo, observou-se três níveis diferentes de satisfação: um nível inferior onde
estão alocados, em sua maioria, os fatores da dimensão dos produtos (falhas, garantia,
durabilidade, resistência, confiança no produto, relação custo/benefício e conforto); um
segundo estágio intermediário, que compreende os fatores da dimensão dos
fornecedores (atendimento, disponibilidade, aspectos técnicos, ética e confiança no
fornecedor); e, por fim, um nível superior, composto pelos fatores da dimensão de
processos (efetividade, economicidade e transparência).
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO
1.1 Justificativa
1.2 Problema
1.3 Pressupostos
1.4 Objetivos
1.5 Metodologia
1.6 Estrutura do trabalho
2. LICITAÇÕES: AS REGRAS DAS COMPRAS PÚBLICAS
2.1 O processo licitatório e os princípios do direito administrativo
2.2 A lei 8.666/93 e a regulação dos processos licitatórios
2.3 Inovação no processo licitatório: o pregão – até 2004, uma alternativa
2.4 O pregão eletrônico a partir de 2005 – principais questionamentos
3. SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
3.1 Mensuração da satisfação do consumidor
3.1.1 Satisfação Simples
3.1.2 Análise de Gap
3.1.3 Modelo I/S (Importância/Satisfação)
3.1.4 Abordagem Multiplicativa
3.2 Dimensões de satisfação do consumidor em compras públicas
4. METODOLOGIA
4.1 Coleta de dados
4.2 População e amostra
4.3 Tratamento dos dados
4.4 Estrutura da análise dos dados
5. A PESQUISA E SEUS RESULTADOS
5.1 A UFC
5.2 Resultados da pesquisa
5.2.1 Dados demográficos
5.2.1.1 Dados demográficos – Respondentes da dimensão “produtos”
5.2.1.2 Dados demográficos - Respondentes dimensões “fornecedores” e “processos”
5.2.2 Análise dos fatores
5.2.2.1 Dimensão “produtos”
5.2.2.1.1 Satisfação simples
5.2.2.1.2 Análise de gap
5.2.2.1.3 Modelo I/S
5.2.2.1.4 Abordagem multiplicativa
5.2.2.2 Dimensão “fornecedores”
5.2.2.2.1 Satisfação simples
5.2.2.2.2 Análise de gap
5.2.2.2.3 Modelo I/S
5.2.2.2.4 Abordagem multiplicativa
5.2.2.3 Dimensão “processos”
5.2.2.3.1 Satisfação simples
5.2.2.3.2 Análise de gap
5.2.2.3.3 Modelo I/S
5.2.2.3.4 Abordagem multiplicativa
5.2.2.4 Análise conjunta
5.2.2.4.1 Satisfação simples
5.2.2.4.2 Análise de gap
5.2.2.4.3 Modelo I/S
5.2.2.4.4 Abordagem multiplicativa
5.2.2.4.5 Confrontação das técnicas
6. CONCLUSÕES
REFERÊNCIAS
APÊNDICES |
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Tese |
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FIGUEIRÊDO, Joana D'Arc Cabral PESSOA, Maria Naiula Monteiro |
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